¿Cuáles son los niveles de soporte técnico?

Los niveles de soporte técnico hacen referencia a la jerarquización de los problemas tecnológicos que realizan los servicios de asistencia técnica de una empresa. Es decir, son las divisiones o forma de organización en la que una empresa determina el tipo de incidencia y los canales de atención para resolverla y ayudan a proteger la ciberseguridad de un sector.

Además de esto, cabe resaltar que los niveles de soporte técnico van desde el 0 hasta el 4, incluyendo la autoayuda, el soporte básico, soporte técnico, experto y tercerizado. Estos niveles pueden ser de forma remota, presencial o una combinación de ambas metodologías.

Tipos de niveles de soporte técnico

Estos niveles están divididos de acuerdo al tipo de incidencia, siendo estos:

Nivel 0: autoayuda

El nivel de autoayuda es un nivel de soporte técnico básico y es uno de los niveles de soporte técnico a distancia donde el usuario puede solucionar los inconvenientes por cuenta propia con ayuda de la información encontrada en aplicaciones, sitios web, informaciones técnicas de apoyo, blogs o preguntas frecuentes, entre otros recursos en línea.

La implementación de este nivel ayuda a que el equipo técnico de soporte reciba menos cantidad de solicitudes de ayuda por parte de los usuarios, lo que les permite enfocarse en problemas con mayor nivel de dificultad para su resolución.

Nivel 1: soporte básico

La primera categoría, conocida también como soporte de front-end, busca solucionar las incidencias básicas del cliente a través del contacto directo entre el usuario y el centro de asistencia. En este nivel, el equipo de soporte se encargará de recolectar la información necesaria para atender la solicitud, como, por el ejemplo, los datos del usuario y del servicio o equipo que presenta el fallo. Esta información se analizará para determinar el tipo de incidencia de la que se trata y en qué nivel puede ser resuelta.

Usualmente, durante este nivel es posible tratar y solucionar al rededor del 70% a 80% de los problemas del cliente. Esto implica, que el agente de soporte encargado debe tener un amplio conocimiento acerca de los productos y servicios que ofrece la compañía.

La herramientas de este nivel suele proporcionarlas la misma empresa, aunque en muchos casos estos servicios se externalizan, es decir, que el primero de los niveles de soporte técnico se gestiona por agentes externos que cumplen la función de centralizar y resolver los inconvenientes.

Nivel 2: soporte técnico

Si el primer nivel no logra resolver los problemas mencionados por el usuario, será trasladado al nivel de soporte técnico, donde se introduce personal técnico con mayor experiencia y conocimientos y que, además, suelen estar capacitados en niveles de soporte help desk .

El segundo de los niveles de soporte técnico usualmente aborda inconvenientes relacionados con la recuperación de datos, la configuración de redes inalámbricas o actualización de firmwares, entre otros.

El equipo de soporte técnico se caracteriza por tener más herramientas e información respecto al hardware y software al que dan soporte, así como formación en sistemas de comunicación, bases de datos, sistemas operativos y demás.

Nivel 3: soporte experto

El equipo destinado a atender el tercer nivel de soporte técnico o soporte de back-end cuenta con una amplia formación y experiencia en la resolución de problemas informáticos e incluso han podido estar involucrados en la creación del producto o servicio.

El tercero de los niveles de soporte técnico cumple funciones como la solución de problemas de configuración avanzada, la reparación de servidores, administración de redes e infraestructura técnica, actualización de bases de datos, entre otros. Además, si la incidencia logra resolverse en este nivel, el agente de soporte debe encargarse de archivar la solicitud y comunicar la solución a los niveles inferiores, por si el problema vuelve a presentarse.

Nivel 4: soporte tercerizado

El cuarto de los niveles de soporte técnico se encarga de la solución de las incidencias especializadas que no pudieron ser resueltas por la compañía; estas deben solucionarlas organizaciones externas asociadas a los fabricantes.

Usualmente las empresas no cuentan con el equipo que pueda prestar un soporte de nivel 4, por lo que deciden subcontratar agentes de soporte técnico externo. Estos agentes son profesionales en sistemas y servidores, así como su instalación, operación y configuración.

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