En este artículo, te explicaremos en qué consiste la omnicanalidad en Big Data y cómo funciona para brindar una experiencia de usuario más amigable.
¿Qué es la omnicanalidad?
Imagina que estás con tu smartphone, vas en el transporte público y, de camino a casa, estás haciendo la lista de compras. Llegas a casa, te conectas en tu ordenador con el mismo correo que tenías en tu móvil y te aparece esa misma lista de compras, es decir, en el proceso de interacción entre tu teléfono y tu ordenador no se cortan la interacción ni el canal de comunicación.
De eso se trata la omnicanalidad, de brindar una experiencia de usuario de calidad haciendo que la interacción del usuario sea perfecta en cualquiera de los canales, sin que note diferencias que hagan que un canal u otro lo considere mejor.
¿Cómo funciona?
Para que exista la omnicanalidad, se debe responder sin demora a la demanda del usuario en el momento en el que le surja. De lo contrario, el usuario se irá con otra compañía que ofrezca el mismo servicio con un mejor rendimiento y una experiencia de usuario mucho más enriquecedora.
Es importante personalizar la experiencia del cliente al máximo en función de sus intereses y simplificar al máximo los procesos para que al cliente le resulte fácil la interacción.
Uno de los ejemplos más claros de omnicanalidad en big data es el de Netflix y, a continuación comprenderás el motivo.
La omnicanalidad en Big Data como parte de la estrategia de negocio
En un otro post te explicamos cuáles la importancia de la estrategia en el análisis de datos y mencionamos que es indispensable entender y estudiar el negocio para crear una estrategia en el análisis de datos, ya que esto permitiría comprender a los clientes y brindar una ventaja de negocio. En este sentido, la omnicanalidad en Big Data se toma como parte de la estrategia de gestión de calidad del servicio al cliente.
El cliente, por tanto, pasa a convertirse en el centro de todas las estrategias. Los datos, su almacenamiento y su estudio cobran especial relevancia, puesto que son imprescindibles para conocer al cliente y seguir sus interacciones.
Omnicanalidad offline y online
El trabajo del analista de datos es recoger datos, clasificarlos y, con ellos, generar estrategias de marketing para la toma de decisiones. Así pues, los datos son el elemento primordial y transversal en todas las áreas de la empresa. De ahí la importancia de la omnicanalidad en Big Data.
La empresa debe eliminar la mentalidad de que el usuario toma decisiones aleatorias, decisiones basadas en una experiencia ajena a lo que la empresa le muestra. Todo lo contrario, las estrategias de marketing consisten en vender el producto al usuario antes de que este sepa que lo va a comprar o que necesita comprarlo. El proceso de compra comienza en el momento en el que la empresa adecúa las campañas de marketing a la estrategia de negocio implementada gracias al análisis de datos.
Para esta labor, es tremendamente útil entender que la omnicanalidad en Big Data funciona tanto online como offline. No se trata solo de crear toda una estrategia alrededor del comercio electrónico, sino de generar una experiencia de usuario amigable y una transformación digital. Si quieres saber más, puedes revisar nuestro artículo sobre la experiencia de usuario en eCommerce.
Experiencia de usuario potenciada
La omnicanalidad en Big Data se crea a partir de la atención al cliente tanto en tiendas físicas como en los canales electrónicos. El proceso de compra es la parte más crítica en el proceso de llevar a cabo una experiencia de usuario potenciada. En esta parte, tus usuarios van a decidir si quedarse o si pierden interés en función de la estrategia que crees alrededor de tu negocio y la venta de tu producto.
Generalmente los usuarios buscan experiencias que simplifiquen el trabajo:
- En el caso del comercio electrónico: interfaces sencillas de entender, procesos de compra que ofrezcan suficientes opciones de pago, que requieran de pocos campos a llenar para finalizar el proceso de compra…
- En el caso del comercio en tiendas físicas: un servicio al cliente excepcional y una experiencia de compra simple.
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