¿Qué es el customer journey?

¿Te has preguntado alguna vez qué hace que te guste o no una experiencia en algún sitio web o aplicación? ¿Qué hace que vuelvas a algunos sitios web a comprar y a otros sitios los quites de tu lista sin mirar más? Este fenómeno es lo que nace del Customer Journey y, en este post, te contamos qué es y cómo elaborarlo. 

¿Qué es el Customer Journey?

El customer journey es el viaje del cliente, el recorrido desde el momento en el que entra en una aplicación hasta que termina la compra, el juego o cualquier servicio o actividad que esté llevando a cabo en la misma. 

También se conoce como Buyers journey y se encarga de mostrar la experiencia del cliente en tu aplicación o sitio web, ver en qué momentos falla la aplicación y se pierde la atención del cliente, en qué parte del viaje están las expectativas altas o bajas… En general, te da retroalimentación o una idea de lo que podría ser la experiencia de usuario.  

En pocas palabras, el customer journey es cómo se desenvuelve el consumo y cómo se siente el usuario en el proceso. 

¿Qué tener en cuenta para hacer un customer journey?

El customer journey es como un embudo, se va de lo general a lo específico.

Para poder empezar un customer journey, es ideal que ya hayas identificado tu buyer persona. Una vez tengas este perfil, puedes empezar a crear el camino que este va a recorrer, desde la etapa de awareness, en donde tu comprador se da cuenta de que tiene una necesidad o problema, pasando por consideration, donde la persona investiga formas de poder superar su problema, hasta llegar a decision, donde ya finalmente escoge una forma de resolver ese problema. Ahí es donde entras tú, ya que debes darle la solución en esas etapas con tus diferentes estrategias. 

Empezamos con una de las fases del customer journey más importante: definir las etapas y puntos donde tu cliente va a tener contacto directo con la aplicación. Si quieres que este tenga que crear una cuenta, ¿en qué momento se lo vas a pedir? Eso es lo que busca este primer paso, definir muy bien los puntos de contacto para que el cliente entienda lo que debe hacer; lo más importante es simplificar y evitar que el usuario se sienta abrumado para mantener la satisfacción del cliente arriba. 

Cuando pasas de esta fase, debes preguntarte si los objetivos que propusiste para tu usuario se completaron. ¿El usuario entendió el viaje como quería? ¿Llevó una experiencia de compra satisfactoria? Con esta información, puedes pasar a hacer los cambios necesarios para que tu buyer persona tenga una mejor experiencia cada vez.

Visualizar el customer journey

Para poder crear un customer journey satisfactorio y poder ubicar los puntos de contacto más importantes, debes crear un customer journey map. El customer journey mapeado visualiza el recorrido que tu consumidor va a hacer para que sea más fácil identificar qué tan satisfactorio va a ser el trayecto y en qué etapas debe mejorar.

En el ejemplo podemos ver cómo identificamos los procesos de nuestros clientes. Es indispensable entender aquí qué los motiva, sus pensamientos y las emociones que los lleven a tomar las decisiones que nosotros queremos que tomen.

Este ejemplo contiene información básica, dependiendo de las necesidades de tu empresa irían cambiando los ítems que se manejan. Para algunas personas es importante entender qué está pensando su cliente en momentos específicos más que como se siente, por ejemplo. Por tanto, en ese campo se escriben las preguntas que te ayuden a llegar a posibles soluciones en tu caso particular. Es importante encontrar la información que te sirve a ti, más allá de los datos más básicos. Puedes usar aplicaciones como canva o lucidchart, que te dan bases para sacar las preguntas base.

Para poder llenar este tipo de tabla, debes usar los datos que has recolectado en la creación de tu buyer persona o usar herramientas de analítica, como Google Analytics, que te brinden datos de tu nicho específico. Al tener esta visión general de tu consumidor, puedes empezar a generar las estrategias necesarias para que consuman tu producto.

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