¿Qué es un CRM y cómo funciona?

Si te interesa el mundo digital y el ámbito empresarial, es requisito imprescindible saber lo que es un CRM. Así que, si no tienes ni idea, estás en el lugar indicado. En este post, te vamos a explicar lo que significa, para qué sirve y cuáles son sus beneficios.

Asimismo, esta publicación va acompañada de uno de nuestros webinars semanales, al que puedes echarle un ojo más abajo. En este caso  la invitada es Cristina Jiménez Ávila, experta en sistemas CRM y herramientas de transformación digital, que te brindará todo lo que tienes que saber de entrada sobre estas plataformas. 

¿Qué es un CRM y cómo funciona?

Las siglas CRM vienen del inglés Customer Relationship Management (gestión de las relaciones con el cliente, en español). Como se puede adivinar por el nombre, se trata de un sistema que integra y optimiza las interacciones de las empresas con su clientela.

Aunque puede englobar a todo modelo que administre la relación empresa-cliente, en este contexto, nos referimos al ámbito corporativo digital. Por lo tanto, al hablar de qué es un CRM, aludimos a aquel software que, mediante un sistema de bases de datos y análisis de los mismos, ofrece apoyo a una organización para la gestión de la interacción y comunicación con sus clientes y/o usuarios.

¿Cómo lo hace? De la siguiente manera. En primer lugar, capta la información de los diferentes canales que usa un negocio: comunicación en persona, redes sociales, página web, correo electrónico, por teléfono…

A continuación, la almacena en la base de datos, la analiza y la clasifica en función de las categorías elegidas a priori por la organización. De esta manera, todos los miembros de todos los equipos (marketing, administración, soporte, ventas…) pueden acceder a ella en cualquier momento.

Esto permite tener fichas de los diferentes clientes, pero también sacar indicadores clave de productividad y ventas, obtener una visión global del funcionamiento del negocio y tomar mejores decisiones.

Los 5 beneficios de tener un CRM

Ahora que hemos visto qué es un CRM, observemos los aspectos en los que esta herramienta puede favorecer a nuestro negocio o proyecto.

1. Mejor conocimiento de tu base de clientes. Uno de los beneficios evidentes de usar cualquier CRM es que te permite conocer mejor a tus usuarios. Los datos que registran estas plataformas te ayudan a detectar el perfil o perfiles habitualmente interesados en tu contenido, producto o servicio y, a partir de ahí, puedes optimizar estos últimos para incrementar las interacciones y las ventas.

2. Mejor conocimiento de tus fuentes de ingreso o interacción principales. Esta información también te sirve para identificar los principales canales desde donde tus clientes interactúan con tu marca, lo que te puede ayudar a la hora de desarrollar cualquier estrategia de comunicación o marketing.

3. Optimización de la productividad. El hecho de integrar todos estos datos en una única herramienta facilita el acceso y el aprovechamiento de la información recolectada y, como consecuencia, también hace que mejore la productividad.

4. Mejora de la comunicación dentro de la empresa. El uso de los CRM también favorece las dinámicas de equipo, permitiendo que la información fluya más dinámicamente y mejorando su acceso a todo el equipo. 

5. Mejora de la eficiencia. Acumular este conocimiento sobre la empresa y sus interacciones también te permite aprovechar mejor de los recursos, ahorrar tiempo y tomar decisiones más estratégicas.

Tipos de CRM

Tipo de CRM	Descripción	Ventajas	Desventajas
CRM en la Nube (Cloud)	Sistema basado en la web que no requiere instalación local. El proveedor gestiona el software de forma remota.	Acceso constante desde cualquier lugar y dispositivo. Baja inversión inicial. No requiere mantenimiento de servidores. Escalabilidad sencilla según las necesidades de la empresa.	– Depende de la conexión a Internet, aunque algunos servicios permiten el acceso offline.
CRM Local (On-Premise)	Se instala en los servidores de la empresa y requiere un equipo de TI interno para su mantenimiento.	Control total sobre los servidores y la infraestructura.	– Altos costos iniciales de instalación. – Requiere un equipo de TI para la gestión. – Puede verse afectado por cortes de energía. – Las actualizaciones son costosas y poco flexibles.

Los 3 CRMs más populares

HubSpot

HubSpot es un CRM perfecto para cualquier empresa en expansión (ya sea pequeña, mediana o enterprise) y cualquier equipo (como marketing, ventas, servicio al cliente, operaciones o C-suite). Por ello, si después de saber qué es un CRM decides utilizar uno, este es uno hecho a medida.

La plataforma combina Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub y CMS, junto con innumerables integraciones disponibles, para ayudarte a alinear todos los equipos internos, recopilar información significativa, informar sobre (y compartir) oportunidades de éxito y crecimiento, crear experiencias notables para los clientes.

HubSpot sirve como la única fuente de verdad cuando se trata de administrar las relaciones con tus clientes, y con una experiencia de usuario (UX) excepcionalmente fácil. Así puedes dedicar más tiempo a la experiencia del cliente y menos tiempo a la administración del software y las actividades manuales.

Microsoft Dynamics

Este CRM está destinado a mejorar la productividad de las ventas y el marketing. Microsoft Dynamics recopila datos sociales, proporciona una gestión de campañas basada en la nube y ofrece inteligencia empresarial.

Puedes elegir que tu CRM se aloje en la nube. Microsoft Dynamics ofrece aplicaciones para que puedas administrar tus relaciones con los clientes a través de dispositivos móviles, así como integrar y sincronizar datos de las redes sociales con tu CRM.

Salesforce

Salesforce reúne los datos de los clientes, además de ventas, servicios, marketing, comercio, IT y análisis en una sola ubicación para un acceso rápido. Esta información se puede compartir para una colaboración más sencilla y eficiente. Es capaz de administrar leads y contactos, administrar oportunidades de ventas, reglas de flujo de trabajo, automatización y paneles e informes personalizables. Ofrece la posibilidad de acceder también a través de la aplicación móvil.

Salesforce ofrece una serie de aplicaciones, como Einstein AI, que facilitan la consecución de tus objetivos específicos. También hay funciones de experiencia del empleado dentro de la herramienta para simplificar la colaboración en el trabajo y aumentar la motivación.

Hemos explicado qué es un CRM, los principales beneficios que ofrece para que tu empresa crezca de la mejor manera posible y también hemos compartido los CRMs más populares del mercado para que escojas el que más se adapte a las necesidades y lo implementes en tu empresa.

Por último, si quieres seguir aprendiendo sobre CRMs no te pierdas el webinar que acompaña este post para profundizar en cómo los CRM te pueden ayudar en este sentido.

 

Si aún así te has quedado con ganas de saber más sobre las últimas tendencias digitales, a lo mejor es el momento de darle un giro a tu carrera profesional. 

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