¿Qué son los KPIs de clientes para eCommerce?

Autor: | Última modificación: 13 de julio de 2022 | Tiempo de Lectura: 3 minutos
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La parte más importante de la tienda online son los clientes. Parece obvio, y de cierta manera lo es, pero a veces nos olvidamos de que estamos para servirle a nuestro público, no solo para vender. Tener a los clientes felices es lo más importante, por eso, en este post, te hablamos sobre los KPIs de clientes para eCommerce, que te ayudarán a medir la satisfacción de tus clientes. 

Los KPIs o key performance indicator son métricas medibles con valores que demuestran cómo de efectiva está siendo una compañía en cumplir los objetivos que se plantean. Las compañías usan los KPIs para evaluar el éxito a la hora de llegar a los clientes; cada área del marketing tiene KPIs distintos que vale la pena conocer para poder explotar al máximo. 

KPIs de clientes para eCommerce

Los KPIs de clientes para eCommerce son aquellos que tienen como objetivo obtener toda la información relacionada con nuestros clientes. Puede medir desde el engagement hasta el tiempo que permanecen en una página, depende de tu proyecto saber cuál necesitas. Te damos algunos ejemplos de los KPIs de clientes para eCommerce:

LTV

El LTV o Customer Lifetime Value es el beneficio total que un cliente genera durante su vida útil en el negocio online

Para calcularlo se debe multiplicar el ticket medio por el número de compras realizadas y por el tiempo de relación. 

Esta es una métrica a la que deberías prestar mucha atención, ya que las campañas de marketing que implementes tienen un impacto directo en este KPI. 

CPA

El CPA o Cost per Acquisition es un KPI que muestra cuánto gasta tu eCommerce en la adquisición de un cliente nuevo. Se mide observando su gasto en marketing y cómo este gasto se desglosa por clientes individuales. 

Es una métrica importante, porque te ayuda a ver si tus estrategias están funcionando de la manera que debería, si es rentable, por dónde llegará el beneficio y con qué rapidez está creciendo tu empresa. 

Engagement

Es importante en todo momento llevar una cuenta del engagement de nuestros usuarios, saber la actividad y el tiempo que le dedican a estar en la página es muy valioso. Esta métrica también te puede ayudar a predecir qué clientes van a seguir contigo y cuáles no, dependiendo del tiempo e interés que le muestren a la página. 

El engagement en un sitio web se puede medir por medio de los logins y la actividad general del sitio web. Es una de las mejores maneras de probar si una estrategia específica ha sido bien recibida o no por los usuarios, debería ser uno de los KPIs de clientes para eCommerce que más deberías tener en cuenta. 

Retención

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La tasa de retención está atada a las comunicaciones y estrategias que el marketing logre establecer directamente con los usuarios. Es una métrica importante, pues el coste de atraer un cliente es mucho más alto que el de retenerlo: es más rentable tener clientes leales que atraer clientes nuevos cada cierto tiempo. 

NPS

El NPS o Net promoter score es otro de los KPIs de clientes para eCommerce que deberías seguir de cerca. El NPS es un KPI que mide la probabilidad de que un usuario promueva y recomiende la marca a otras personas

Es un KPI que mide la lealtad de los usuarios por tu marca y la satisfacción de tus productos. 

El NPS ayuda también a tomar acciones cuando ves un bajón en los clientes. Establecer comunicación y entender lo que necesitan hace que puedas tomar las medidas necesarias para que vuelvan a interesarse y regresen a ti. 

Referidos 

El KPI de referidos va con los NPS. Sin embargo, los referidos son una métrica más exacta de la lealtad y satisfacción de los usuarios. Una cosa es una posibilidad de recomendación, otra es cuando ya los usuarios te recomiendan. 

Tener un programa de referidos y comprobarlo constantemente es una de las maneras de calcular realmente cómo se sienten tus usuarios frente a tu producto, lo cual puede impactar en las ventas de forma directa. 

Algo que tener en cuenta para medir este KPIs de clientes para eCommerce es tener datos en los nuevos y viejos usuarios, pues puedes ver la satisfacción de los usuarios nuevos (cuánto les gusta tu producto a la primera) y los usuarios antiguos (si tu producto logra suplir con las necesidades a largo plazo).

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