¿Qué son los KPI de experiencia de cliente?

Los KPI permiten a las compañías conocer el estado de los procesos que se están llevando a cabo. En el marketing hay varios componentes que se pueden medir por medio de KPI y cada área tiene sus valores y formas de hacerlo. En este post, te comentamos los KPI de experiencia de cliente y te los explicamos para que puedas identificar cuáles puedes medir en tu compañía. 

¿Qué son los KPI de experiencia de cliente?

Los KPI de experiencia de cliente son métricas o datos que te permiten monitorear y medir la experiencia que un cliente tiene con tu producto. El objetivo principal de este tipo de métricas es encontrar si los usuarios están satisfechos con tu producto, si han creado un vínculo con el producto que los lleve a comprar de nuevo y si recomendarían el producto a alguien más. 

Existen herramientas que te ayudan a manejar el customer experience, pero depende de las necesidades de tu compañía qué métricas recoger y cuáles no. 

Tipos de KPI de experiencia de cliente

NPS

El Net Promoter Score permite medir la probabilidad de que tus clientes te recomienden a alguien más. Es una métrica general que te permite ver cómo de satisfechos están con tus productos; cuanto más probable sea que te recomienden, más alta es la satisfacción con el producto. 

Para poder medir este KPI, debes preguntar a los usuarios lo probable que es que te recomienden a otras personas y puedes hacerlo por medio de escalas numéricas o de satisfacción generales. 

Dependiendo de los resultados que obtengas, puedes considerar a algunos consumidores como pasivos, interesados o desinteresados. 

CSS

El CSS o Customer Service Satisfaction mide lo satisfechos que están tus clientes con el servicio que brindas después de las compras. Para medir este KPI, puedes pedirle comentarios a tus usuarios después de que interactúen contigo, ya sea a través de pop-ups, encuestas, chats, etc. 

La idea es que las preguntas que les hagas a tus usuarios sean consistentes para que puedas identificar las fluctuaciones en la información. Este KPI no da una visión completa, pero te ayuda a identificar posibles problemas.

CHS

El Customer Health Score es uno de los KPI de experiencia de cliente que te indica si los usuarios van a quedarse contigo por un largo tiempo o no. Esta métrica puede estar conectada con la retención de los usuarios y puedes generar estrategias para mejorar estas métricas. 

El CHS busca encontrar los patrones de comportamiento de los clientes, para esto se basa en factores como el tiempo de uso del producto, el número de interacciones que ha tenido el cliente con servicio a cliente, la cantidad de dinero que se ha invertido en nuestra página y la posibilidad de que nuestro cliente rellene una encuesta. 

Acciones del usuario

En los KPI de experiencia de cliente podemos encontrar varias acciones que son importantes de tener en cuenta:

• Cancelaciones: las cancelaciones son una métrica que siempre se debe tener en cuenta; hay una razón detrás de por qué los usuarios anulan un pedido y es imperativo llegar al problema.
• Devoluciones: si los usuarios compran el producto y lo devuelven después de un tiempo, algo está pasando. Esta métrica nos permite saber que algo en el proceso está fallando, tal vez sea el producto o el servicio, el nivel de satisfacción con el producto no sea alto o, tal vez, que tenemos un marketing agresivo. Al margen de lo que sea, es importante tener claros estos porcentajes para poder arreglar los problemas. 
• Incidencia: esto se refiere a las quejas o reclamaciones que puedes estar recibiendo de tus usuarios. Si hay muchas quejas en un solo producto está claro que algo está sucediendo y es importante revisarlo. 
• Recurrencia: la frecuencia de compra de un cliente es una métrica que te deja claro si estas cumpliendo con las necesidades de tus clientes. Si una misma persona está comprando varias veces en un periodo de tiempo, significa que tienes una buena experiencia de cliente y lograrás satisfacer sus necesidades. 

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