Los casos de uso o casos de éxito son situaciones en las que se pone a prueba la solución a algún problema que generalmente termina teniendo éxito. Existen diversos casos de uso en Big Data y, en este post, te hablaremos sobre user experience y customer analytics.
Customer analytics
User experience y customer analytics son casos de usos bastante recurrentes en Big Data.
Actualmente, los clientes exponen y comparten sus deseos a través de múltiples canales, y son las empresas quienes tienen que escucharlos para adaptarse a sus exigencias. Se deben usar miles de conjuntos de datos recopilados para hacer análisis predictivo en business analytics y tomar decisiones a partir de los resultados.
Sin embargo, la mayoría de las empresas están todavía en un paso anterior: el cambio de orientación del producto al cliente como centro de su negocio.
Las empresas deben trabajar en reforzar su actividad mediante el diálogo y la predicción de los datos estructurados sobre lo que van a desear los consumidores, por encima de la venta, aunque este sea el fin al que se quiere llegar.
Para dar este salto, hay que repasar cuál ha sido la experiencia del cliente hasta ahora. Muchas empresas dirían que conocen a sus clientes muy bien, pero con algunas preguntas veríamos que no es así.
En un proceso normal, el customer journey del cliente es el siguiente: realiza una compra y, después, conversamos con él hasta tener una relación que le fidelice. Por tanto, empezamos a tener información real del cliente en la tercera etapa de nuestra interacción con él.
Lo que nos estamos perdiendo es que nuestros clientes dejan huellas sobre sus deseos, necesidades, marcas, opiniones, horarios… Estos volúmenes de datos son con los que se puede hacer big data analytics.
Lo más importante no es la satisfacción de los clientes, sino su emoción, ya que en un mercado tan competitivo, donde el consumidor ha tomado las riendas, la satisfacción deja de tener sentido. A esto se lo conoce como la economía de la intención. Esta teoría menciona que el cliente va a comprar y la empresa, en vez de venderle, tiene que satisfacer sus necesidades y adivinar sus intenciones para poder ofrecerle productos y servicios personalizados.
Entre el user experience y customer analytics, este último es el más difícil de lograr.
En resumen, quien tiene fans en vez de compradores, está usando una estrategia basada en el customer analytics.
User experience
Entre el user experience y customer analytics, el primero es a veces el más fácil de conseguir.
Actualmente las personas tienen más acceso a la información a través de internet (redes sociales, blogs…) y se han vuelto más críticas.
Con el desborde de información existente, se han creado efectos como la ceguera al banner o la alergia a las campañas del siglo XX: «2×1, ¡Llame ya!, ¡Oferta!, ¡Promoción!…». Esto afecta negativamente, sobre todo a las empresas más tradicionales. Unas se han adaptado, pero aún no han alcanzado el retorno de la inversión hecha. Otras están evolucionando y poner al cliente como centro le está dando frutos.
Al cliente hay que provocarle emociones y una de las maneras de hacerlo es con la experiencia de usuario (user experience).
El user experience y customer analytics involucran múltiples factores, algunos incontrolables. Lo que se busca con la metodología de la experiencia de usuario es aprovechar al máximo el mundo digital y manejar aquello que se pueden controlar con tal de crear una experiencia positiva en relación al consumo. De hecho, va más allá, porque intenta descubrir no solo lo que las personas quieren, sino lo que aman.
Si generamos una experiencia de usuario positiva, nos servirá positivamente con nuestro cliente y, como vivimos en una era interconectada, muchas más personas sabrán la magnífica experiencia que se obtiene con ese consumo y se volverá viral.
Gracias al user experience se puede promover internamente en la empresa la cultura de que el cliente es el centro de todo y nuestro objetivo de generarle emociones positivas.
Lo que el user experience y customer analytics buscan es tener una customer experience potenciada desde el marketing digital, lo que provocará una aceleración de venta de los productos y servicios ofrecidos por una organización y brindará un servicio al cliente excepcional.
Si quieres conocer más acerca de este tema, inscríbete en nuestro Big Data, Inteligencia Artificial & Machine Learning Full Stack Bootcamp, donde aprenderás todas las bases del sector para convertirte en un experto. ¡Apúntate!
