¿Cómo fidelizar a los usuarios en el marketing digital?

La parte más importante del marketing no es ganar muchos clientes, aunque parezca una afirmación contraproducente; lo más importante y una de las cosas que más suele costar es ganarte la lealtad de un usuario. Una vez que logras obtener un usuario, lo último que quieres es perderlo y, por eso, en este post te enseñamos cómo fidelizar a los usuarios y qué modelos y técnicas te pueden ayudar a conseguirlo. 

¿Qué es fidelización y retención de clientes?

La fidelización y retención miden qué probabilidad hay de que tus usuarios vuelvan a usar tu producto o servicio. Muchas veces esto viene de las experiencias positivas que vivieron con tu empresa y demuestra que tu producto o servicio ha sido bien recibido por tu audiencia y que es suficiente para que decidan quedarse. 

Aquí tienes que tener mucho cuidado porque suelen entrar en juego las vanity metrics, que pueden crear espejismos en la información y mostrarte datos que realmente no te están brindando feedback suficiente para mejorar tu empresa y no te muestra cómo fidelizar a los usuarios interesados en tu empresa.

Es importante que entiendas que la teoría nos dice que atraer clientes es mucho más costoso que retener a clientes y cómo fidelizar a los usuarios se convierte en la prioridad. Si te enfocas en retenerlos y no solo en atraerlos es muy probable que el crecimiento de tu empresa sea a largo plazo, y no solo a medio y corto plazo. 

Cómo fidelizar a los usuarios

Crear hábitos es una de las formas más efectivas de cómo fidelizar a los usuarios. Es una estrategia muy utilizada en redes sociales, como Facebook o TikTok, que pasan a convertirse en una parte del día a día de las personas, ya que se crean un hábito de uso. 

A veces se pueden entender los hábitos como adicciones y no debe ser necesariamente de esa forma. Aunque sí es cierto que en los últimos años se ha visto un aumento en la adicción al móvil y redes específicas, generar hábitos no siempre lleva a esto.

El modelo del enganche (hook)

El modelo del enganche es una estrategia de fidelización basada en los hábitos de los usuarios que consta de 4 pasos. 

• Detonador.
• Acción.
• Recompensa variable.
• Inversión.

Es un modelo cíclico que se repite una y otra vez. A continuación te mostramos cómo fidelizar a los usuarios con este modelo:

Detonador

El detonador o trigger es un activador externo al usuario. Es la base de los cambios de comportamiento que quieres generar a largo plazo. Estos triggers llevan información de la acción que quieres que tu usuario haga y, potencialmente, esto lo lleva a realizar una acción con una recompensa variable. 

Tipos de triggers externos

• Paid triggers: publicidad externa (de pago) para atraer la atención de los usuarios. Es por donde se suele empezar.
• Earned triggers: no son de pago, pero quieren que el usuario haga una inversión en forma de tiempo invertido en el producto.
• Relationship triggers: cuando un usuario le habla a otra persona de tu producto y hace que lleguen a ti. 
• Owned triggers: los que aparecen en la vida diaria del usuario. Por ejemplo, los iconos de las aplicaciones o el número de mensajes sin leer sobre dicho icono. 

Acción

Después del detonante viene el llamado a la acción, que es lo que más adelante llevará al usuario a obtener la recompensa. En este paso, la idea es guiar sutilmente al usuario para hacer lo que queremos que haga. Por ejemplo, si quieres que se registre, dale muy pocos campos de registro para que pueda acceder al contenido o toma las medidas que necesites para que el proceso sea más sencillo y atractivo. 

Recompensa variable

La recompensa es lo que nos da la dopamina. Una de las recompensas más comunes son los likes en redes sociales, los comentarios o los retweets. Esta recompensa instantánea hace que el usuario entre a la aplicación o web de inmediato.

Tipos de recompensa variable

• The Tribe: recompensas sociales alimentadas por la conexión con otras personas.
• The Hunt: búsqueda de recursos materiales e información. Caza de la dopamina.
• The self: la recompensa de la persona, donde sientes que estás haciendo algo.

Inversión

Cuanto más tiempo y esfuerzo invierta un usuario en tu producto, más aumenta la posibilidad de que vuelva en el futuro. El momento en el que tu producto está en el top of mind de un usuario, va a volver a ti y, entonces, lo habrás fidelizado. 

Continúa aprendiendo

Ya has aprendido algo sobre las estrategias de cómo fidelizar a los usuarios, pero el marketig digital es mucho más amplio y aún queda mucho por aprender para dominarlo. Para continuar formándote en este campo, te invitamos a formar parte de nuestro Bootcamp en Marketing Digital y Análisis de datos, donde te convertirás en un experto en pocos meses. ¡Solicita más información y matricúlate!