Trabajar en atención al cliente exige una mezcla de paciencia, empatía y agilidad mental que pocos dominan. Ya sea resolviendo dudas, gestionando quejas o guiando a usuarios perdidos, estos profesionales han sido la voz humana detrás de las empresas. Sin embargo, el Future of Jobs Report 2025 del Foro Económico Mundial señala que el futuro profesional de la atención al cliente se enfrenta a una transformación radical. Esta profesión en declive por efecto de la automatización es, a su vez, una gran oportunidad de reconversión profesional hacia roles digitales con gran futuro.
¿Qué hace un profesional de atención al cliente?: Funciones y perfil
Un trabajador de atención al cliente se encarga de mantener la relación con los usuarios activa, fluida y satisfactoria. Entre sus funciones destacan:
- Resolver dudas e incidencias por teléfono, correo, chat o redes sociales
- Explicar productos y servicios de forma clara
- Registrar solicitudes, quejas y reclamaciones
- Canalizar problemas hacia los departamentos adecuados
- Recoger feedback para mejorar la experiencia del cliente
Es un perfil comunicativo, resolutivo, empático, paciente y muy adaptado al trabajo con herramientas digitales de gestión (CRMs, chat en vivo, bases de datos de clientes).
¿Por qué el informe del FEM considera que es una profesión en declive?
El Future of Jobs Report 2025 clasifica a los trabajadores de atención al cliente entre las profesiones en declive por varios motivos:
- Automatización mediante chatbots y asistentes virtuales
- Modelos de autoservicio en portales web y apps
- Uso de inteligencia artificial para interpretar preguntas y resolver problemas simples
- Externalización del servicio y reducción de costes
- Plataformas que unifican la experiencia de cliente sin intervención humana
La demanda de atención humana disminuye en tareas simples, pero crece en aquellas que requieren conocimiento técnico y visión estratégica.
¿Qué habilidades tienen los profesionales de atención al cliente y por qué son valiosas?
Lejos de desaparecer, estas habilidades tienen un enorme valor en el entorno digital:
- Escucha activa y comunicación asertiva
- Gestión de conflictos y objeciones
- Adaptación rápida a diferentes perfiles de usuarios
- Dominio de herramientas digitales de comunicación y seguimiento
- Capacidad de trabajo bajo presión y multitarea
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👉 Prueba gratis el Bootcamp Aprende a Programar desde Cero por una semanaEstas competencias los hacen perfectos para evolucionar hacia roles más técnicos o estratégicos donde el usuario sigue siendo el centro.
¿A qué áreas tecnológicas pueden reconvertirse los profesionales de atención al cliente?
La reconversión profesional puede abrirles puertas a roles con alta demanda en el ecosistema digital:
1. UX Research y diseño de experiencia de usuario
Su conocimiento de las necesidades y frustraciones del cliente los convierte en perfiles ideales para diseñar soluciones centradas en el usuario.
2. Soporte técnico o IT help desk
Con formación técnica, pueden resolver problemas más complejos relacionados con software, apps o sistemas.
3. Automatización de atención con herramientas no code
Pueden implementar y gestionar sistemas como chatbots o flujos automatizados usando plataformas como Make, Airtable o N8N.
4. Customer Success en empresas tecnológicas
Pueden encargarse de acompañar a los clientes tras la compra, ayudando a que usen el producto con éxito, desde una perspectiva más estratégica.
5. Especialista en CRM y gestión de datos de cliente
Su experiencia en contacto directo se puede traducir en valor analítico dentro de sistemas como HubSpot, Salesforce o Zoho.
Las soft skills que les dan ventaja en el mundo tech
Quienes han trabajado en atención al cliente ya dominan muchas de las soft skills más demandadas por las empresas tecnológicas:
- Empatía y pensamiento orientado al usuario
- Comunicación transversal con distintos equipos
- Escucha activa y resolución eficiente
- Adaptación a herramientas y cambios de flujo
- Capacidad de aprendizaje continuo
Estas cualidades son esenciales para el diseño, desarrollo y mejora de productos tecnológicos centrados en personas reales.
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