¿Qué es el CES o Customer Effort Score?

Autor: | Última modificación: 18 de enero de 2024 | Tiempo de Lectura: 3 minutos
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Si estás interesado en mejorar la experiencia del usuario y diseñar interfaces más intuitivas, es fundamental que conozcas el Customer Effort Score (CES). En este artículo, te sumergirás en el mundo del CES, descubrirás cómo funciona y aprenderás cómo puede beneficiar a tu carrera en diseño UX/UI. ¡Prepárate para adentrarte en esta valiosa métrica!

CES

¿Qué es el Customer Effort Score?

El Customer Effort Score (CES) es una métrica que se utiliza para evaluar el esfuerzo que los clientes deben realizar para completar una tarea o alcanzar un objetivo específico al interactuar con un producto o servicio. En el contexto del diseño UX/UI, el CES se centra en medir cuánto esfuerzo percibe un usuario al utilizar una interfaz o plataforma.

¿Cómo se calcula el CES?

El cálculo del CES es bastante sencillo. Los usuarios suelen ser encuestados con una pregunta del tipo: «En una escala del 1 al 7, donde 1 significa ‘Muy fácil’ y 7 significa ‘Muy difícil’, ¿cuánto esfuerzo tuviste que poner para completar la tarea?». Se hace una media, en la que una puntuación más baja indica que los usuarios perciben menos esfuerzo, lo que generalmente se considera positivo.

¿Por qué es importante el CES?

El Customer Effort Score es importante porque proporciona información valiosa sobre la usabilidad y la experiencia del usuario. Aquí tienes algunas razones clave por las que deberías considerar el CES:

  • Identificación de problemas de usabilidad: El CES te ayuda a identificar áreas problemáticas en una interfaz o proceso que pueden requerir mejoras para reducir el esfuerzo percibido por los usuarios.
  • Aumento de la satisfacción del usuario: Al minimizar el esfuerzo necesario para completar tareas, puedes mejorar la satisfacción del usuario y fomentar la lealtad hacia tu producto o servicio.
  • Mejora de la retención de usuarios: Los usuarios tienden a abandonar una plataforma si sienten que se requiere demasiado esfuerzo. Un bajo Customer Effort Score puede ayudar a retener a los usuarios y reducir la tasa de abandono.
  • Facilita la toma de decisiones de diseño: El Customer Effort Score proporciona datos concretos que pueden guiar las decisiones de diseño y mejorar la experiencia del usuario en futuras iteraciones.

Cómo medir el CES

Ahora que comprendes la importancia del CES, es hora de aprender cómo medirlo de manera efectiva. Aquí hay algunos pasos que puedes seguir:

  1. Define tu objetivo: Antes de implementar una encuesta Customer Effort Score, establece un objetivo claro. ¿Qué aspecto de tu producto o servicio deseas evaluar? ¿Qué tareas específicas de los usuarios quieres analizar?
  2. Diseña la encuesta: Crea una pregunta clara y concisa que refleje el objetivo de tu evaluación. Asegúrate de que la escala de puntuación sea fácil de entender para tus usuarios.
  3. Elije el momento adecuado: Decide cuándo solicitar la retroalimentación de los usuarios. Puede ser después de que completen una tarea específica o al final de su interacción con tu plataforma.
  4. Analiza y actúa: Una vez que hayas recopilado suficientes respuestas, calcula el Customer Effort Score y analiza los resultados. Identifica las áreas problemáticas y toma medidas para abordarlas.

Mejores prácticas para obtener un bajo CES

Aquí hay algunas mejores prácticas para asegurarte de que los usuarios perciban un bajo Customer Effort Score:

  • Diseño intuitivo: Prioriza la simplicidad y la claridad en el diseño de tu interfaz para que los usuarios puedan completar tareas sin confusión.
  • Soporte eficaz: Ofrece un soporte efectivo para ayudar a los usuarios cuando lo necesiten, reduciendo así su esfuerzo.
  • Pruebas de usuario: Realiza pruebas de usuario regulares para identificar problemas y validar la usabilidad de tu producto.
  • Retroalimentación constante: Escucha a tus usuarios y actúa en función de sus comentarios para mejorar continuamente la experiencia del usuario.

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El Customer Effort Score es una herramienta esencial en el mundo del diseño UX/UI. Al medir el esfuerzo percibido por los usuarios, puedes identificar áreas problemáticas, mejorar la satisfacción del usuario y tomar decisiones de diseño más informadas.

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