Análisis del customer journey para CRO

El análisis del customer journey para CRO es uno de los procesos más importantes dentro de las estrategias de marketing digital, ya que te permite explorar la ruta por la que ha pasado un usuario dentro de un sitio o una plataforma web hasta realizar la compra y convertirse en un cliente.

Análisis del customer journey

Dentro del proyecto CRO hay muchos tipos de análisis que se deben realizar para ejecutar una campaña mucho más duradera y exitosa. El análisis del costumer journey o customer journey analytics es uno de los más importantes, dado que ayuda a identificar cuál es el viaje del cliente y cómo de satisfecho está con el servicio de atención, el proceso de compra o sus decisiones, entre otros. De esta manera, se realiza un análisis del recorrido en cualquier canal, donde se encuentra nuestra marca, como una tienda online o las redes sociales.

Al realizar el análisis del costumer journey vamos a entender cuál es el path o ruta del usuario y si es esencial para ver los pain points o puntos de dolor. De esta manera, vamos a priorizar la optimización en los puntos en los que se pueda crear más impacto a lo largo del camino y los canales.

Es importante, a su vez, saber de qué forma se construye el proyecto, ya que se podrá definir si existe un único o path o más de uno. Si hay más de dos paths o rutas, es mucho mejor evidenciar el top 3 de todos los paths. Un ejemplo de la fórmula para realizar el análisis del costumer journey es:

Conversión rate entre pasos –> CR E2E (home-transaccions) –> Bounce rate

Ejemplo del análisis del customer journey

Para que te quede aún más claro cómo funciona el análisis del customer journey para CRO (Conversion Rate Optimization), vamos a proponer un ejemplo, donde nuestro objetivo principal es saber cuál es el path más común que siguen los usuarios que llegan a transacción. Para responder, te vamos a proponer tres rutas o paths (del top 3) del sitio web de un hotel:

1. HOME –> Ficha de destino —> Ficha de hotel —> Paso 1: Elegir habitación —> Paso 2: Pago —> Transacción (confirmación).
2. HOME —> Ficha de hotel —> Paso 1: Elegir habitación —> Paso 2: Pago —> Transacción (confirmación).
3. HOME —> Paso 1: Elegir habitación —> Paso 2: Pago —> Transacción (confirmación).

Debes entender todos los flujos que puede haber dentro de un entorno visual. Debemos definir cuál es el path más común para cumplir el objetivo principal.

Ahora, para visualizar esto de forma más clara. Te mostramos un grupo de barras de datos que presentan todo el funnel de conversión, para determinar dónde hay más caída por parte de los usuarios, es decir, el momento en el que deciden no seguir con el proyecto ni realizar la compra.

Cuando tenemos este tipo de gráficas visuales es mucho más sencillo analizar qué paso del funnel debemos optimizar para que el rate no sea tan bajo y que los usuarios puedan seguir en el camino y terminen de realizar la compra.

En este caso, por ejemplo, vemos que en la fase de «tus datos» los usuarios dejan el proceso, ya que el porcentaje es mucho más bajo.

Cuando nos encontramos explorando campañas de marketing digital siempre debemos tener cuidado en la etapa de análisis de resultados de la experiencia de los usuarios, ya que esta puede ser un precedente para realizar los cambios necesarios, como añadir o eliminar elementos, en próximos proyectos.

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