¿Qué es la prioridad de los casos de soporte?

El concepto de prioridad de los casos de soporte hace referencia a la jerarquización en la gestión y solución de los incidentes técnicos de una compañía; es decir, es el orden en el que una solicitud de soporte será abordada. Este concepto se relaciona con el de niveles de soporte técnico de un negocio.

Para determinar la prioridad de los casos de soporte, el servicio de asistencia primero debe realizar la recolección de información necesaria para establecer el tipo de incidencia y cómo afecta al funcionamiento del producto o servicio.

Por tanto, establecer una jerarquización adecuada de los problemas del sistema ayudará a mejorar su funcionamiento y a aumentar la satisfacción de los clientes.

Niveles de prioridad de los casos de soporte

Después de recolectar los datos suficientes, los equipos de soporte de una compañía categorizan la incidencia y la ubican dentro de uno de los 4 niveles de prioridad de los casos de soporte, que van desde un impacto grave o crítico para la empresa y los usuarios afectados, hasta un tipo de impacto más leve que puede ser fácilmente gestionado. Estos niveles son:

Prioridad 1: impacto crítico

Este tipo de impacto se define como una afectación severa, donde el servicio, aplicación o infraestructura presenta problemas tan graves que resulta inutilizable para la producción. En este nivel de prioridad, los servicios presentan una alta tasa de errores significativos que terminan por afectar ampliamente a los usuarios.

El impacto sobre el negocio de la compañía se establece como crítico, debido a que afecta a toda la organización y, además, puede ocasionar una pérdida de ingresos o posibles problemas con la integridad de los datos de la empresa o sus usuarios, entre otros.

El primero de los niveles de prioridad de los casos de soporte técnico será al que los servicios de asistencia gestionen primero y al que dediquen más tiempo y esfuerzos, debido a todas las afectaciones que implica.

Un impacto crítico mal gestionado por los equipos de soporte podría traducirse en afectaciones severas a largo plazo o, incluso, impactos permanentes para el negocio de la compañía, por lo que es de gran importancia contar con un servicio de asistencia que tenga todas las herramientas, conocimientos y experiencia necesarias para manejar situaciones de alto riesgo técnico.

Prioridad 2: impacto alto

La gestión de incidencias con un impacto alto implica que la compañía puede seguir utilizando el servicio o aplicación que se encuentra gravemente afectado, es decir, que la infraestructura presenta defectos en la producción del producto o servicio ofrecido por la empresa y, además, tiene una alta tasa de errores que derivan en afectaciones para los usuarios.

Un impacto ubicado en el segundo de los niveles de prioridad de los casos de soporte puede hacer que también surjan dificultades para poner en marcha un nuevo sistema de producción.

El segundo nivel de prioridad de la incidencia se traduce en un impacto moderado sobre el negocio, es decir, que pueden ocurrir situaciones como peligros en la pérdidas de ingresos de la compañía, disminución de la productividad o retrasos en las entregas, entre otros.

Prioridad 3: impacto medio

En lo que respecta al tercero de los niveles de prioridad de los casos de soporte, se puede decir que el impacto es medio, por lo que la empresa puede seguir utilizando los servicios que están parcialmente afectados.

Este tipo de impacto se ubica en un tercer nivel de la jerarquización de la prioridad, debido a que el problema se ve limitado en alcance o severidad, es decir, que no es tan grave como los incidentes de los dos primeros niveles de prioridad de los casos de soporte.

Además de esto, un impacto en este nivel se traduce en una afectación comercial baja, como, por ejemplo, que algunos procesos comerciales menores se vean afectados u ocurran inconvenientes para llevar a cabo labores de importancia media, entre otros.

Prioridad 4: impacto bajo

La prioridad de los casos de soporte tiene por último nivel aquel donde se presenta una incidencia de bajo impacto, donde el servicio es completamente utilizable y, además, la afectación técnica o comercial del problema es escasa o nula.

Este último nivel de prioridad suele requerir de menos tiempo de gestión y resolución, por lo que los equipos de servicio de asistencia técnica priorizarán incidentes que puedan tener un mayor impacto para la compañía y el funcionamiento del producto o servicio ofrecido.

En este artículo has podido aprender qué es la prioridad de los casos de soporte, qué aborda cada uno de sus niveles y cuáles sus principales características; ahora, no dudes en dar el siguiente paso y sigue tu proceso formativo acerca de esta y otras herramientas de gestión de sistemas a través de nuestro Bootcamp DevOps, donde en menos de 6 meses conseguirás convertirte en un experto en el sector IT.