¿Qué es un Service Level Agreement (SLA)?

Si perteneces al mundillo de la tecnología de la información y el sector IT, probablemente hayas oído hablar acerca del término Service Level Agreeement (SLA), conocido también como Acuerdo de Nivel de Servicios. Es un mecanismo encargado de establecer el nivel de servicios esperados por un cliente de parte de un proveedor.

De manera que la implementación del Service Level Agreement resulta fundamental para regular los servicios y asegurar que se cumplan los acuerdos pactados. Por este motivo, es indispensable que conozcas, en este artículo, todo lo que necesitas saber acerca de esta opción, incluyendo sus características, funciones y utilidades de mayor importancia.

¿Qué es un Service Level Agreement?

Un Service Level Agreement (SLA), conocido en español como Acuerdo de Nivel de Servicio, hace referencia a un tipo de contrato que se realiza con el cliente, con el objetivo de cumplir con las metas definidas.

Así pues, un SLA indica lo que el cliente espera obtener del producto o servicio ofrecido por el proveedor, estableciendo, además, las métricas para medirlo y las soluciones o infracciones, en caso de que no se logre obtener lo pactado.

Características de un Service Level Agreement

Dentro de las propiedades y características más importantes de un Service Level Agreement (SLA), se encuentra que este se entiende como un tipo de acuerdo acerca de los parámetros que pueden cuantificarse, como es el caso de la capacidad de respuesta, las responsabilidades o el tiempo de actividad, entre otros.

Además, estos Acuerdos de Nivel de Servicio se encargan de representar los objetivos o promesas realizadas a los clientes y lo que podría ocurrir en caso de que estas no se cumplieran. Dentro de las consecuencias por incumplimiento se encuentran sanciones de tipo económicas, ampliación de licencia y demás.

De manera que un SLA se enfoca en la recolección de información con respecto a los servicios o productos ofrecidos/adquiridos y la confiabilidad y metas esperadas. Todo esto se acuerda en un mismo documento donde se indican claramente las expectativas y promesas de cada parte, para que, en caso de que ocurra algo no pactado, no se pueda aludir a un desconocimiento del acuerdo.

¿Cómo tener un SLA adecuado?

Para lograr que un Service Level Agreement (SLA) funcione de manera adecuada, se debe garantizar que ambas partes comprendan efectivamente los requisitos y lo pactado.

Además de esto, se recomienda alinear los acuerdos con los objetivos de tipo comercial del compromiso, debido a que, en caso contrario, se puede afectar a los valores de las ofertas, la calidad del producto o servicio y, en general, puede impactar en la experiencia del usuario.

Otra de las sugerencias para mantener un Acuerdo de Nivel de Servicios correcto es establecer parámetros que puedan ser cuantificados y, posteriormente, cumplidos y analizados. También se deben tener en cuenta los cambios o dificultades que puedan presentarse, para así poder establecer metas reales, alcanzables y cuantificables.

De la misma manera, surge la recomendación de darle el valor que merecen los aspectos tecnológicos en la creación del SLA, debido a que, de esta manera, se podría garantizar el establecimiento de objetivos con sentido y que tienen en cuenta otro tipo de factores que pueden afectar a los procesos.

¿Quiénes necesitan un SLA?

Un Service Level Agreement (SLA) es necesitado normalmente, por empresas que quieren realizar un acuerdo con sus clientes de pago.

Además, cabe destacar que, aunque un Acuerdo de Nivel de Servicio usualmente se realiza entre proveedores externos, empresas y demás, este también puede ser entre dos departamentos pertenecientes a una misma compañía.

¿Cuál es el siguiente paso?

En este artículo has podido conocer qué es un Service Level Agreement (SLA), así como cuáles son sus características, casos de uso, funciones y propiedades de mayor relevancia. Ahora que ya has alcanzado este punto, no dudes en continuar aprendiendo con la ayuda profesional de nuestro DevOps & Cloud Computing Full Stack Bootcamp, donde encontrarás una formación de calidad, íntegra e intensiva que te permitirá obtener todo el conocimiento y la práctica que se necesitan para optimizar tus procesos tecnológicos y destacar frente a tus competidores. ¡Anímate a matricularte ya y no dejes de aprender!